Hits: 11
Kiki Nabila Tusu
Pijar, Medan. Kereta api merupakan salah satu moda transportasi yang banyak digunakan masyarakat karena tingkat keselamatan yang tinggi. Hal tersebut dinyatakan oleh Anwar Yuli Prastyo, Manajer Humas Kereta Api Indonesia (KAI) Divisi Regional (Divre) I Sumatera Utara (Sumut).
Di Sumut, perjalanan perkeretaapian pada awalnya berkaitan dengan kebutuhan pengangkutan komoditas perkebunan, khususnya tembakau dan karet, dari kawasan perkebunan menuju pelabuhan. Namun, Anwar menyebutkan bahwa peningkatan jumlah penumpang menjadi salah satu bukti pergeseran fungsi kereta api yang terus menyesuaikan kebutuhan pengguna.
“Pada tahun 2025, kami mengangkut 2,6 juta lebih penumpang. Jumlah tersebut meningkat 8% dibandingkan tahun sebelumnya. Begitu pun dengan tahun 2024, kami mengalami peningkatan sebesar 6% dari tahun sebelumnya,” ungkap Anwar.
Perubahan kebutuhan tersebut turut mendorong KAI melakukan transformasi pada fasilitas dan layanan. Digitalisasi layanan kereta api mulai dikembangkan sejak 2014 dan semakin mengalami lonjakan pada masa pandemi Covid-19. Inovasi tersebut berupa aplikasi, bernama Access by KAI yang menyediakan fitur pemesanan tiket secara daring.
Transformasi juga dilakukan pada layanan di stasiun kereta api. Pada tahun 2024, Stasiun Medan mulai menghadirkan fitur pengenalan wajah (face recognition) dalam melakukan proses memasuki kereta api (boarding). Selain digitalisasi, transformasi layanan juga terlihat melalui penyediaan pos air minum (water station) untuk mendorong penggunaan tumbler sebagai salah satu upaya mengurangi sampah plastik.
Pada tahun 2025, KAI kembali mengembangkan layanan melalui fitur, bernama Female Seat Map. Fitur tersebut hanya dapat diakses melalui akun yang terdaftar dengan pemilihan gender perempuan.
Pada pemilihan kursi, pelanggan akan menemukan penanda warna yang membedakan kursi berdasarkan jenis kelamin. Kursi berwarna pink untuk penumpang perempuan, sedangkan kursi berwarna abu-abu untuk penumpang laki-laki. Fitur ini menjadi salah satu upaya KAI untuk mencegah pelecehan seksual di dalam kereta api dan meningkatkan keamanan bagi penumpang perempuan.
Sumber Foto: rri.co.id
Anwar mengatakan bahwa berbagai keluhan yang diterima menjadi salah satu tolok ukur bagi KAI dalam mengevaluasi dan mengembangkan layanan.
“Dengan adanya contact center, lebih dari 3.000 hingga 5.000 percakapan berupa keluhan masyarakat yang dilakukan lewat media sosial, telepon, WhatsApp, dan lainnya. Mulai dari perubahan paling sederhana seperti permintaan toilet khusus disabilitas, dan lainnya,” jelasnya.
Masukan tersebut merupakan bentuk evolusi perusahaan dalam mendengarkan kebutuhan pelanggan. Selain menerima keluhan, KAI juga melakukan survei untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan.
Ruli Aldino Ramadhan Nainggolan, selaku salah satu penumpang kereta api, berharap peningkatan fasilitas dapat terus dilakukan secara merata di berbagai layanan KAI.
“Terus ditingkatkan dan pemerataan untuk setiap fasilitas. Termasuk mungkin di setiap gerbong bisa disediakan satu sampai dua kursi khusus untuk penumpang prioritas,” harapnya.
(Redaktur Tulisan: Michael Sitorus)
